Gestión empresarial en la zona de contacto con los clientes y clientes potenciales

Este es un tema operativo muy importante para la gestión empresarial.

Los clientes eligen a las empresas más confiables.

¿Cuántas veces haz pagado un poco más por un producto de marca aunque se trate de una botella de agua mineral?

¿Cuántas veces fuiste a la parada de un cierto transporte simplemente porque pasa más seguido o porque viene más vacío?

En los ejemplos anteriores el cliente se decide por las expectativas que tiene sobre tal o cual empresa. Esta expectativa está basada en la confianza. Y el cliente elige proyectando la confianza y esperando que se mantenga la tendencia, porque nadie le puede asegurar que el agua sea mejor o que el transporte llegue antes.

Ganar la confianza de los clientes cuesta mucho, perderla, muy poco.

Hacerse un nombre, construir una marca o hacerse la fama de alta calidad es el resultado de una gestión empresarial que opera profundamente, involucrándose en la cultura empresarial, la actitud del personal, la normalización, la aplicación de procesos y el control de calidad.

En mercados de nicho donde no operan empresas de renombre, con marcas conocidas (con excepción de las recomendaciones) el primer contacto que tiene el cliente potencial con la empresa es a través de publicidad, promoción o del producto mismo.

Entonces los clientes potenciales interesados en nuestros productos se contactarán con nuestra empresa como paso previo a la compra del producto o servicio.

Ese momento es clave, ahí se decide muchas veces la compra.

No hay una segunda oportunidad para dar una buena primera impresión.

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Gestión empresarial en la zona de contacto

La respuesta del servicio al cliente es muchas veces evaluada por los clientes potenciales antes de contratar un servicio o comprar un producto.

La calidad del contacto está relacionada con la idiosincrasia, la actitud, la capacidad, la capacitación y los recursos técnicos de la empresa (todos estos temas los trataremos en profundidad en futuras notas).

Siempre que sea tu prospecto el que se acerque a ti y no al revés tu posición será mucho más ventajosa y tu trabajo más placentero.

Formas de contacto:

– Personal: local comercial, domicilio, ferias y otros eventos promocionales, ocasional (colectivos, trenes, subte, calle, obras).

– Teléfono: contestador, preatendedor, operadores, material de apoyo (listas de precios y sistemas), llamados para corroborar recepción y aclarar dudas, fax.

– Correo electrónico: autorrespondedores, mails personalizados (cambio de asunto, nombre de pila, firma del operador), material de apoyo (mails tipo, fotos, videos, respuestas sistematizadas, listas de precio), mails de satisfacción.

– Material impreso: tarjetas, presupuestos, folletos, garantías, stickers.

– Sitio web: encabezados, pie de página, links de contacto, formularios.

– Plataformas de comercio electrónico.

– Plataformas de video y contenidos en otro formato.

– Blogs.

– Redes Sociales.

– Chat: chat en sitio, Skype, Messenger.

Estos formatos, con excepción de los impresos, permiten interactuar con los clientes más allá de la velocidad del intercambio que depende de la naturaleza del medio elegido.

Verás que hay muchas formas de ayudar a tus clientes potenciales a comunicarse con nosotros, si hoy no estás explotando todas estas opciones piensa que probablemente tu competencia sí. Con una buena gestión empresarial, tu empresa puede estar allí.

Deja tus preguntas y comentarios en el formulario que aparece abajo o presionando en “Añadir un comentario”. Yo personalmente responderé tus comentarios.

Gracias…
Santiago Botas – Consultor de gestión empresarial
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